B. Fournier rejeta la demande de Carlos Camarero de remettre en oeuvre « La Vague II ». C. Camarero se rendit en Colombie et à Dubaï pour déterminer si leur démarche de ventes par téléphone, appelée « télémarketing », devait être appliquée ailleurs. Il lui fallut décider s’il devait dire à B. Fournier qu’il avait trouvé un outil révolutionnaire pour transformer les opérations de ventes de Rank Xerox, ou bien écarter l’idée.
En ce qui concerne la gestion des connaissances et le transfert des meilleures pratiques, cette étude de cas illustre les points suivants : 1. une société ne sait souvent pas ce qu'elle sait ; 2. les meilleures pratiques peuvent apparaitre à des endroits inattendus et, 3. il existe une tension entre copier une pratique à la lettre et la modifier pour satisfaire aux exigences locales.
